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製造業C社 CRM成熟度診断活用事例
お客様の課題
売上・収益の向上のためには、従来の「商品機能による価値の提供」から「お客様が使用することによって得られる価値の提供」にシフトする必要がありました。「使用価値の提供」を実現するために、「顧客ニーズ志向のビジネスモデル」に変革する必要性に迫られていました。
IBMのアプローチ
CRM Quick Assessment Program(QAP)のアプローチを活用して、以下の内容を実施しました。
- IBMの診断テンプレートを活用した「CRM全領域における成熟度の診断(目標と現状とのGAP分析)」
- 問題点の本質を洗い出すための「キーマンインタビュー」
- 解決策の立案と改革後のビジネスモデルの早期定着化を目的としたお客様プロジェクトメンバーとのワークショップ
- 取り組み課題の優先順位付けと取り組みプランの策定
結果として、「使用価値提供」のビジネスモデルを3ステップで実現する取り組みプランと改革事項を策定し、その中でも即実際のビジネスに取り入れることが可能な「早期定着化プラン」を並行して着手し、改革を進めています。
- 第1ステップ
- 営業モデルの改革とお客様情報基盤整備の実現
- 第2ステップ
- お客様情報活用プロセス(お客様ニーズ分析、商品/サービス開発との連携)の実現
- 第3ステップ
- お客様接点(営業以外)組織と人材の強化の実現
本事例中に記載の肩書や数値、固有名詞等は初掲載当時のものであり、閲覧される時点では、変更されている可能性があることをご了承ください。
事例は特定のお客様での事例であり、全てのお客様について同様の効果を実現することが可能なわけではありません。
