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製造業D社 お客様の声活用診断活用事例
お客様の課題
近年の企業にとって、お客様の声を事業活動に活かし、価値として還元することは、必要不可欠な命題です。D社様のコンタクトセンターでは、年間数千万件のコールを蓄積しているにもかかわらず、ここからお客様のニーズ&ウォンツ、企業・商品に対する評価などを抽出し、ヒット商品などビジネスのヒントに結びつけることができませんでした。
IBMのアプローチ
過去のIBCSの多数プロジェクトのノウハウから開発された「お客様の声活用モデル」テンプレートに基づき、D社様のコンタクトセンター、事業部門に対するインタビューやアンケート調査を実施しました。これらの調査結果から、お客様の声の活用状況、仕組み確立の状況などの課題点を抽出し、解決の方向性として、お客様の声の活用目的の明確化、事業部門とコンタクトセンター間の認識の共有化、お客様の声収集ミッションの定義、情報システムの活用など、次ステップで行うべき施策が明確化しました。
本事例中に記載の肩書や数値、固有名詞等は初掲載当時のものであり、閲覧される時点では、変更されている可能性があることをご了承ください。
事例は特定のお客様での事例であり、全てのお客様について同様の効果を実現することが可能なわけではありません。
