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サービス概要
商品やサービスが急速にコモディティー化してしまう現在の市場において、お客様接点における顧客体験が企業を差別化する重要な要因となってきております。
CRM戦略サービスでは、各種診断・分析手法を活用し、お客様をはじめとする各種ステークホルダーの価値に基づき他社との差別化を実現し、収益性を考慮した業務のあるべき姿の設計とその実現に向けたロードマップ策定のご支援をいたします。
IBMの顧客体験 検討のフレームワーク
コモディティー化が進行する市場においては、お客様のニーズ/ウォンツに合致した商品やサービスを提供できているか否かが、市場での勝敗の行方を大きく左右します。市場をリードしている企業は、ある時点で勝ち組の座にいたとしても、その座に安住することができないことを痛感しております。そこで、収益性の高いロイヤル顧客を獲得・維持するための強い経営基盤の構築と継続した改善に迫られています。
しかし、近年問題を複雑化していることとして、従来重視していた提供する機能の豊富さやサービスの迅速性などお客様が体感できる仕組みに加えて、お客様が企業との接点で受ける感情的な側面を仕組みの中に取り込むことも重要となってきております。そのためには、顧客接点すなわちお客様との真実の瞬間(Moment
of Truth)において、お客様が企業に何を期待しているのかを把握し、その期待に応える"顧客起点の企業経営(Customer
Focused Enterprises)"に向けた基盤の構築が重要となります。
この"顧客起点の企業経営"の実現に向けては、以下の6つの観点から最良の顧客体験を設計し、基盤を構築することが重要です。
- お客様の声の把握と理解
- お客様との双方向コミュニケーション
- 一貫性のある顧客体験の提供
- ニーズ/ウォンツに基づく商品・サービスの開発
- 人材の育成と活用
- お客様起点の組織設計
最良の顧客体験の設計における6つの観点
顧客ライフサイクル全般にわたる顧客体験のビジョンの策定にはじまり、その理想を実現するための仕組みを設計し、企業を変革して、現実のオペレーションに息吹を吹き込む必要があります。
CRM戦略サービスでは、CRM領域における各種診断・分析手法や、お客様をはじめ各種ステークホルダーの価値に基づき他社との差別化を実現し、収益性を考慮した業務のあるべき姿の設計とその実現に向けたロードマップを策定するためのソリューションを準備し、お客様の変革のご支援をいたします。
サービスリーダー紹介
山本 和幸 (やまもと かずゆき)
CRM戦略 アソシエイト・パートナー
CRMコンサルティングサービス、CRM戦略のリーダー、アソシエイト・パートナー。
製造、公益、通信、運輸等のお客様へCRM戦略立案を中心に顧客戦略立案、IT戦略立案、業務プロセス改革、マルチチャネル改革、アウトソーシング等の領域におけるコンサルティングを実施。
2007年度、全世界のIBMのコンサルタントから選抜される、最も貢献したコンサルタント20人の内の一人として選抜される。
共著「ものコトづくり -製造業のイノベーション-」。
