米国ネバダ州ラスベガス、2010年10月25日（現地時間）発
IBM（本社：米国ニューヨーク州アーモンク、会長：サミュエル・J・パルミサーノ、NYSE：IBM）は本日、Hertz Corporation (IBM外のWebサイトへ) (NYSE:HTZ、以後Hertz) とエンタープライズ・フィードバック・ソリューションの主要プロバイダーであるMindshare Technologiesが、IBMのアナリティクス・ソフトウェアを使用してテキスト・メッセージを含む顧客調査データの検証を行い車両と機器のレンタル状況を把握し、顧客満足度を向上させるために必要な改善分野を特定のうえ、適切な調整を行っていることを発表しました。
146カ国で8,300以上の拠点を持ち、世界最大規模のレンタカービジネスを空港で展開するHertzはユーザーから常にフィードバックを受け取れる体制を築いています。競争上の優位性を維持するために、フィードバックを分析し、課題をリアルタイムに特定のうえ、問題解決のソリューションを迅速に導入しています。
「Hertzでは顧客に関する非常に多くのデータが毎日収集されています。データにはWebで行う調査から得た数千のコメント、電子メール、テキスト・メッセージなどが含まれます。データから得る洞察を戦略的なレベルと個々のレベルで活用することで、業績改善につなげたいと当社は考えました。IBMとMindshareのチームと協力して検討を行った結果、各現場のマネージャーレベルでの負担と時間を要する作業を一掃する一方、お客様が重要視する改善項目そのものに注力することができるようになりました。これにより、当社が実施している「お客様の声」プログラムの効果を大きく改善することができるようになり、卓越したお客様サービスを提供するHertzとしての評判を高めることができました」とHertz CorporationでCIOをつめるジョー・エックロス氏は述べています。
IBMのビジネス・パートナーであるMindshare Technologies (IBM外のWebサイトへ)が提供する感想をベースに設定できるタグソリューションにとともにIBM Content Analytics ソフトウェアを活用することで、Hertzはリアルタイムにカスタマー・エクスペリエンスを自動的に収集し、「お客様の声」に基づく分析システムを提供できるようになり、情報を行動につながるインテリジェンスへと変換することができるようになりました。Hertzが展開する「お客様の声」システムは、車両の清潔さ、従業員の応対、車両機器に関する問題等、電子メールやオンラインで記述された内容により、コメントを分類します。また、本システムでは、マネージャーからの電話連絡を希望する顧客やHertzが提供する顧客ロイヤリティー・プログラム、「#1 Club Gold」についてコメントする顧客を識別できるように登録する（フラグをたてる）こともできます。
競争の激しいレンタカーと機器レンタルの分野でビジネスを展開しているHertzは、顧客からのフィードバックを理解して適切にビジネスに反映していくことが市場シェアの向上と成功の鍵であると認識しています。しかしながら、価値の高い情報のほとんどはユーザーから届く自由形式のフィードバックの中に隠されています。IBMとMindshare Technologiesのソリューションを採用する以前は、Hertzの各現場のマネージャーが手作業で情報を分類し、基本的なレポートの作成や分析を行っていました。このやり方ではコメントがマネージャーの個人的な解釈に基づいて分類されるため、労力がかかり一貫性に欠けるものとなっていました。
IBM Content Analyticsソフトウェアにより、タギングと分析に関わるプロセスの精度とスピードは改善され、手作業で実施していたプロセスの効率をほぼ2倍に向上することができるようになり、より信頼性の高いアナリティクスの基盤を築くことができました。手作業でコメントにタグを付ける必要がなくなったため、Hertzの現場のマネージャーは、肝心の情報自体を深堀りして分析を行い、迅速に傾向や課題を見極め、その状況により、業務のサービスレベルの調整を行うことができるようになりました。
例えば、レンタカーサービスの店舗での待ち時間は大きな問題となることがあります。車のレンタルと返却が迅速かつスムーズに進めば、お客様のリピート率は高まります。アナリティクス・ソフトウェアを利用することで、この重要な側面で高い顧客満足度を獲得する上で、Hertzの現場のマネージャーは効果的にお客様のコメントをモニターすることができるようになりました。フィラデルフィアでは、フィードバックを確認したマネージャーが、日中の特定の時間帯に返却エリアで遅延が発生していることを突き止めることに成功し、スタッフの人数を迅速に調整のうえ、該当時間帯にはマネージャーが返却エリアに常駐して対応するようになりました。
インターネットと新しく誕生したソーシャルメディアのテクノロジーによって、消費者はより緊密に結びつき力を持つようになり、より厳しい要求をつきつけてくるようになっています。平均的なオンラインユーザーは、そうでないユーザーと比べて流通業者が提供する広告に関して仲間の意見を尊重する比率が3倍に達しています。このことからも分かるように、お客様の口コミをモニターできる新規のテクノロジーを流通業者が活用することの必要性はますます高まりつつあります。
Hertzの取り組みは、お客様がアナリティクスを活用して自社情報を最大限活用できるように支援するIBMの取り組みを反映するものです。IBMは先ごろBusiness Analytics and Optimization (BAO) の組織を立ち上げ、強力な分析機能をお客様が活用できるようにするため、7,000名から成るコンサルタントの体制を整えました。また、IBMは、過去4年間に24社以上の企業買収を行い、アナリティクス分野で140億ドルを超える投資を行っています。
当資料は2010年10月25日（現地時間）にIBM Corporationが発表したものの抄訳です。原文は下記URLを参照ください。
