Citigroup（独）が全社基盤としての情報共有、コスト効率、技術革新をIBM ECM で実現
2007年10月29日（確認2009年7月21日）
Citigroupは、従来の単純なイメージ管理を、コンテンツおよび中核ビジネス・プロセスの戦略的プラットフォームに拡張しました。
概要
世界有数の金融サービス企業であるCitigroupは、2 億件の顧客口座を持ち、100 を超える国々で事業を展開しています。対象顧客は一般消費者、企業、政府機関、およびその他の団体であり、さまざまな金融商品およびサービスを提供しています。その内容は、消費者向けの銀行業務と貸付、企業向け銀行業務と投資銀行業務、保険、証券、資産管理などにわたります。Citigroupのトレード・マークである赤い傘の下では、Citibank、CitiFinancial、Primerica、Smith Barney、Banamex、Travelers Life and Annuityなどの屈指のブランド企業が活躍しています。
アプリケーション
Citigroupは、IBM ECMソリューションを採用し、コンテンツとビジネス・プロセスを管理するための戦略的なプラットフォームを構築しました。最大100,000件のイメージ・ファイル、1,000件の電子帳票、さらに1.5GBを超えるデータを毎日処理しています。
導入効果
- 約 500 万ドルのコストを削減
- データの集中化による、応答時間の短縮と顧客サービスの向上
- これまで2 週間以上かかっていたCiticardの申し込み処理時間がわずか2 日に短縮
- 人的資源の、より効率的な利用
- すべての部門がECMを活用できることによる、明確な投資対効果(ROI)の達成
- 集中管理された全社的ソリューションにより、情報を迅速かつ正確に入手
ビジネス環境
ヨーロッパ、中東、およびアフリカにおいて既存のIT投資を活用し、業務効率を最適化するために、Citigroupはドイツのフランクフルトにアーカイブとワークフローのための中央ITサービス・センターを設立しました。このサービス・センターは、ヨーロッパ、中東、およびアフリカ地域にIBM FileNetによる エンタープライズ・コンテンツ管理 (ECM)を提供しています。Cititechの筆頭副社長であるMarco Diehl氏は、「我々は、共有インフラストラクチャーへの投資の有効性をヨーロッパ全域において実証しました。今後はこの機能をCitiグループ全体に拡張することを計画しています。」と話しています。
Citigroupでは、5、6年前にマイクロフィッシュ移行プロジェクトにIBM FileNetを使用したのが、IBM FileNetへの最初の投資でした。その後Citigroupは、従来の単純なイメージング・ソリューションを、コンテンツおよび基幹ビジネス・プロセス用の戦略的なプラットフォームに拡張することにしました。
この選択について、Cititech筆頭副社長であるDiehl氏は次のようにコメントしています。「当社がIBMのエンタープライズ・コンテンツ管理（ＥＣＭ）ソリューションを選んだのは、IBMがECM市場をリードしており、金融サービスでの実績もあるからです。最初にFileNetを導入した後に、その利点を認識し、FileNetにより当社の既存投資を有効活用できることを確信しました。IBM FileNetに移行することで、先進テクノロジー、長期サポート、基幹業務アプリケーションをサポートする強力なスケーラビリティー、および高い柔軟性を享受できたのです。さらに、オープン・アーキテクチャーであるため、統合も容易なのです。」
ドイツのフランクフルトにあるサービス・センターは、ヨーロッパ、中東、およびアフリカにおけるそれぞれの事業体からのエンタープライズ・コンテンツ管理とビジネス・プロセス管理の要件に対応できるように、システムとサポートを提供し、サービス・レベル契約を策定しています。今日では、フランクフルトの技術スタッフは、Citicorp の20箇所の事業体に所属する約1500人のユーザーがIBM FileNetを使用するのをサポートしています。対象業務は、カードおよび貸付業務のほか、リテールバンキング業務と投資銀行業務にわたります。
IBM ECM ソリューション
Citigroup がどのように IBM FileNet ECM を使用しているかは、カード業務の例がわかりやすいでしょう。ここでは、申し込み処理、問題処理またはクレーム処理をサポートするために IBM FileNet が使用されています。
顧客とのすべてのやり取りは、まず分類され、そして電子化（スキャン）され、インデックスが付けられた後で、フランクフルトにあるサーバーに送信されます。すると、必要なワークフローが自動的に開始され、文書がアーカイブされるのです。新規申し込みの管理、顧客からの問い合わせへの回答、および口座の解約に必要な手作業は、すべてインドで管理されています。ただし、例外案件または複雑な処理については、英国のマンチェスターにいるスーパーバイザーに転送されます。Citigroup では、このアウトソーシングだけでも数百万米ドルを節約できたと推定しています。「メリットはコスト削減だけにとどまらず、顧客からの問い合わせへの応答が改善されたのです。顧客とのすべてのやり取りは、受領した日にインドにいる当社のチームに開示されるため、即応性と競争力が高まります。IBM ECM ソリューションにより、2週間以上かかっていた申し込みの処理時間をわずか2日に短縮できました。」とDiehl氏は述べています。
その他にも、IBM FileNetは、販売キャンペーンとしての顧客応答メカニズムに使用されています。最新のワークフロー構想では、ヨーロッパ、中東、およびアフリカ地域全域で、貸付、個人金融、および抵当の分野の業務処理効率を向上させるためにIBM FileNetを利用することになっています。
Diehl 氏は、これらの地域におけるIBM ECMにより集中管理されているアーカイブ・データは合計で3TBを超えると推定しています。IBM FileNetは、毎日最大で 100,000 件のイメージ・ファイルおよび1,000件の電子帳票を処理しています。電子帳票の長さは1,000 ページに及ぶこともあります。これらのデータ量を合計すると、1日に1 GBから1.5 GBになります。
データのセキュリティーを確保するために、フランクフルト市内の別の場所に「ミラー」システムを構築し、災害時回復を可能としています。全ての文書のコピーを2箇所で保管しており、全てのビジネス・プロセスの完全な同期を毎日実行しています。
まとめと将来構想
CitiGroupの革新的な集中サービス・センター・モデルには、多くのメリットがあります。第一に、コストの削減です。同地域での削減額は年間数百万米ドルと推定され、Diehl氏はさらに大きな長期的な効果を期待しています。「当然ながら、このシステムを利用する事業体が増えるほど、単位コストは低くなります。」
第二に、すべてのデータを1箇所で集中管理することで、処理速度、応答速度だけでなく顧客に関する情報把握の両面で、最適な顧客サービスを実現できるようになりました。また、すべてのデータを1箇所で集中管理することにより、Citigroupは、スタッフの稼働状況に応じて地域内で作業を割り振ることができるようになったのです。その結果、人的資源の稼働効率とコスト効率が最適化されました。
第三に、すべてのCitigroup部門内の各部署が、その所在地からコンテンツとビジネス・プロセスの機能を利用できるようになりました。これにより、IT投資から最大限のROIを達成できました。Diehl氏は、これまでに得られたメリットをさらに強化するために、CitiGroupの他の対顧客システム（フロントエンド）にIBM FileNet を連携させることを計画しています。
プロジェクトを全社的に集中管理することは、ユーザーがどこにいても「適切な情報を、適切なときに、適切なユーザーに提供する」という戦略を実現しました。
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