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発表日：2010年4月13日
「HAWK Powerの待機時間管理システムを活用することで、IBMソフトウェアの価値とその可能性が良く分かりました。本システム導入の結果、当社の他部門でも先進的な業務案件管理(Advanced Case Management – ACM)の手法を活用して、付加価値をうまない業務を排除する一方、リターンを最大化するための方法を模索するようになりました」― J.B. Hunt、エンジニアリング・マネージャー、Tarek Taha氏
お客様情報
概要
先進的な手法を提供するIBMの業務案件管理（ケース・マネジメント）ソリューションの導入により、J.B. Huntはドライバーの待機時間を把握・管理したうえで費用の請求方法を改革し、スタッフは各配送業務からの売上を最大化できるようになりました。
ビジネス・ニーズ
数万枚もの文書を手作業で管理していたため業務コストが増大し、正確なサービス料金を顧客に請求する上で悪影響がでていました。
ソリューション
先進的な手法を用いるIBMの業務案件管理（ケース・マネジメント）ソリューションを導入することで、スタッフが各配送を個別の案件（ケース）として管理できるようになり、各顧客との契約条件に基づいて業務遅延やその他の例外条件を管理・評価し、請求処理を行えるようになりました。
メリット
遅延情報をリアルタイムで可視化し、ドライバーの稼働率向上し、請求処理に関わる要員を83%削減することで、100万ドルの売上増大を予定しています。
事例
運輸とロジスティクスの分野で北米最大規模を誇るJ.B. Huntは、トラックを使った安全で信頼性の高い運輸業務をアメリカ、カナダ、およびメキシコのさまざまな顧客向けに提供しています。
日々の出荷作業に関わる数万枚にも及ぶ書類を手作業で管理していたために、文書保管専用の物理的なスペースを増大する必要に迫られ、保管中の書類の中から特定の文書を見つけ出す作業で遅延が発生し、文書の保管先を間違ったり、文書を紛失するリスクが高まり、文書作成と転送に関わるコスト発生とその作業に遅延が発生するなど、さまざまな課題が発生していました。このためJ.B. Huntでは、2000年にIBMのソフトウェアに初めて投資することで、このような問題への対応を開始しました。
当初のシステム導入が成功したため、J.B. Huntではその経験とIBMの先進的な業務案件管理（Advanced Case Management – ACM）戦略に基づき、複雑なビジネス上の課題への対応に着手し、請求処理、運送会社管理、およびドライバーの作業遅延管理という3大重要課題への取り組みを開始しました。
請求処理
従来の請求処理は複雑で多大な労力と時間を必要とするものでした。データは手作業で入力されていました。顧客との契約条件があるため、顧客ごとに異なるルールに基づいて請求書を発行する必要がありましたが、さまざまな請求方法のルールを集中管理し調整を行うための手段は用意されていませんでした。月末にタイムリーかつ正確な請求書を発行することが以前に比べて困難になっており、顧客サービス部門への負荷が高まっていました。請求書発行を巡る課題により、J.B. Huntの顧客サービス部門の評判とキャッシュフローに影響を及ぼしかねない兆しがでていました。
運送会社の管理
J.B. Huntでは、時折列車用のコンテナを最寄駅まで配送するよう第三者の運送会社に委託することがあります。配送の割り当てを行い、個々の運送会社に支払いを行う運送会社管理は、主に手作業で処理されており、知識を習得したスタッフが各年、数千のコンテナの配送を担う数百社の運送会社の管理を行っていました。J.B. Huntでは、IBMソフトウェアを活用することで、手作業の代わりに自動化したプロセスを導入し、運送会社の管理を大きく改善できることに気づきました。
ドライバーの作業遅延
荷物の受け取りと配送を処理するうえで、運送会社は通常1時間から3時間程度の一定の待機時間を設定しています。ドライバーが当初設定された時間を越えて待機した場合は、料金が発生します。この「待機」時間を管理しレポートすることは、主に管理スタッフの業務となっていました。しかし、現実には、正確な管理とレポートを行うことは困難な状態になっていました。遅延が発生すると、請求金額を正確に計算するにあたって、メインフレームに格納されている大量のデータ、電子メールの文書、顧客との紙ベースの契約書の記載内容を広範に検索することが必要になりました。内容の確認間違いや手作業に要する時間面での制限や大量の情報を処理する必要があることから、正確な請求金額を算出することができない事態も時折発生していました。
先進的な業務案件管理（Advanced Case Management ― ACM）モデルへの移行
J.B. HuntはIBMと協力のうえ先進的な業務案件管理(Advanced Case Management – ACM)戦略を導入し、各配送業務を個別案件（ケース）として管理し、各顧客との契約条件に基づいて配送遅延やその他の例外条件の管理・評価を行い、請求処理を行うことを決定しました。導入の第1段階においては、J.B. HuntはIBMのイメージ処理とビジネス・プロセス管理のソフトウェアに加えてサードパーティ製のデータ・キャプチャー・ソフトウェアを使用しました。これにより、運送証券、配送証、クレーム資料、売掛金処理票、買掛金処理票、ドライバー管理票といった、顧客とのやり取りに必要な大量の文書を効果的に管理しようと計画しました。本ソリューションにより文書保管用のスペースはなくなりはしなかったものの削減することができ、文書紛失の予防も可能になり、スタッフは素早くかつ安全に必要な文書に電子的にアクセスできるようになり、文書処理のプロセスを合理化することに成功しました。こうしてIBMのソフトウェアがもたらすビジネス上の価値に関する認識が社内で深まりました。
J.B. Huntでは、IBMソフトウェアの導入を通して請求処理の改善を試みました。そのために、手作業のプロセスを排除し、集中管理した一定の請求ルールに基づいて請求処理の精度を向上し、自動化されたプロセス内でのボトルネックを見極め、これを是正しました。
その後、J.B. Huntでは本ソリューションを使用して運送会社への作業指示と支払いを自動化することで、運送会社管理の改善に取り組みました。本ソリューションにより、運送会社のスケジュール設定や配送確認といった時間のかかる手作業による業務を排除し、以前はJ.B. Huntのスタッフが行っていた これらの業務を個々の運送会社に移管することに成功しました。さらに、運送会社はリモートからWebベースのポータルにアクセスして、荷物の引き取りと配送処理の引き受けまたは拒否を行い、支払い処理に必要な文書の送付を行うことができるようになりました。業務が完了すると、運送会社は電子的に文書を送信し、J.B. Huntから自動的に支払いが行われるようになりました。
IBMソフトウェアの最も重要なアプリケーションによって、顧客データ、契約、レガシー・システム、リアルタイム・モニタリング、衛星に接続したコンピューターをはじめとする複数のテクノロジー・ソースと情報ソースを統合することができました。本アプリケーションによって、ドライバーの待機時間を把握・管理し、請求処理を行うプロセスを完全に変革し、スタッフが各配送業務における売上を最大化できるようにすること、これがJ.B. Huntが目指したゴールでした。
J.B. HuntのHAWK Powerによる待機時間管理システムは、業務案件管理（ケース・マネジメント）機能に基づき、WebベースのGUI画面を使ってドライバーの待機時間を把握し、請求処理を行います。遅延は、J.B. Huntのすべてのトラックに搭載され、衛星に接続したコンピューター経由で自動的に把握できるようになりました。遅延が確認されると、作業遅延が発生している施設宛に電子メールが作成・送付され、顧客に対して費用請求が発生する可能性があることを通知します。IBM FileNet® Content ManagerとIBM FileNet Email Managerを使用したこのような通知処理を行うかどうかは、J.B. Huntと当該顧客の間で締結された契約条件にしたがって決定されます。最も重要度の高い作業遅延についてはJ.B. Huntの作業遅延管理の担当者に転送され、タイムリーな処理が行われます。作業遅延による請求を行う場合に承認を得る必要のある顧客の場合は、HAWKシステムはIBM FileNet Business Process Manager、FileNet eForms、FileNet Email Manager、およびFileNet Content Managerを活用して電子フォームを送付し、承認を要請します。
全ての契約で規定された条件を満たす場合は、請求書が自動的に処理され、顧客に送付されます。IBMシステムにより実現したこのメリットが社内で広く認識されたことにより、J.B. Huntの他の業務部門でも先進的な業務案件管理（Advanced Case Management – ACM）戦略を活用して、プロセスの効率改善とサービスの品質向上を模索する動きがはじまっています。
「HAWK Powerによる待機時間管理システムを活用することで、IBMソフトウェアの価値とその可能性が良く分かりました。本システムの導入の結果、当社の他部門でも先進的な業務案件管理（Advanced Case Management – ACM）の手法を活用して、付加価値をうまない業務を排除してリターンを最大化するための方法を模索できるようになりました」とJ.B. Huntのエンジニアリング・マネージャーであるTarek Taha氏はコメントしています。
業績の最適化
出荷と顧客との取引に関わる大量の文書を管理することから本アプリケーションの導入を開始したJ.B. Huntでは、以下のメリットの実現に成功しました。
- 書類の保管と検索に必要なコスト、リスク、非効率な業務を削減
- 業務遂行に必要な社内文書を安全に、そして集中管理することに成功
- 従業員が必要とする文書に素早く、かつ安全にアクセス可能に
IBMソフトウェアを請求処理に活用することで、J.B. Huntでは以下を実現することができました。
- 請求処理における手作業の業務を排除することで、効率と精度を向上
- 請求ルールを一括管理することで、請求処理の精度を改善
- 自動請求の比率を60%から95%に向上
- 自動プロセスにおけるボトルネックを容易に見極め、是正
運送会社管理のアプリケーション導入により、J.B. Huntでは以下のメリットを実現しました。
- 運送会社の割り当てと支払いの処理を手作業で処理することで発生していたコストと非効率な業務を排除
- 各運送会社がリモートから荷物と配送の引き受け、あるいは拒否を行い、請求書を発行し、サービス料金の支払い処理を自動的に生成
先進的なHAWK Powerによる待機時間管理システムによって、J.B. Huntはプロセス全体の変革に成功し、以下の具体的なメリットを生み出すことができました。
- ドライバーの作業遅延を自動的に管理し、適切な請求金額を適用
- ドライバーの作業遅延に迅速に対応できるようになったことで、ドライバーのやる気が高まり、ドライバーごとの売上金額を改善できるチャンスが増大
- プロセスの自動化によりエラーを排除し、追加で発生するコストと処理時間を削減
- 年間100万ドル以上のコスト削減を実現
導入された製品とサービス
本情報は、USの事例サイト （US）の抄訳です。
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