発表日 ： 2008年7月31日
IBMエンタープライズ・コンテンツ管理（ECM）およびビジネス・プロセス管理(BPM)ソリューションにより、より質の高い顧客サービスを提供できるようになり、結果として市場における競争力が強化されました。また、情報を戦略的資産として利用できるようになり、業績も大幅に向上しました。
「IBM ECMの導入により、ビジネス・プロセスの合理化と最適化を実現し、年間の経常削減額が100,000カナダドルを超えました」 North Shore Credit Union 最高技術責任者、Fred Cook氏
効果
- ビジネス・プロセスの改善により年間100,000カナダドルの削減
- 案件処理時間の短縮による迅速なサービス提供
- 各スタッフが複数の金融商品を取り扱えるようにすることで、顧客のウォレット・シェアを拡大
- 顧客対面プロセスにおける欠損を70％削減
- 監査の電子化
概要
カナダ ブリティッシュ・コロンビアのノース・バンクーバーに本社を置くNorth Shore Credit Unionは、約40,000人の顧客に銀行、保険、投資、サービスを提供しています。同社の管理資産は20億カナダドルで、従業員数は約300名です。
課題
North Shore Credit Unionは金融サービス業の革新者として認知されています。他社に先駆けてカスタマー・リレーションシップ・マネジメント(CRM)技術を採用し、大幅なサービス改善とカスタマー・エクスペリエンスの向上に努めてきていることは、同社の急成長と高い顧客満足度が物語っています。管理資産額は4年で3倍に増加しました。この成長に効率良く対応するため、同社では、ビジネス・プロセスの合理化と自動化によって、顧客サービスをさらに強化しつつ、スタッフがこれまでより多くの仕事量を容易に処理できるようにしたいと考えていました。さもなくばスタッフを増員しなければならず、経費の大幅増大に繋がることが予見できたためです。
ソリューション
IBM ECMおよびIBMビジネス・プロセス管理(BPM)ソリューションの導入により、質の高い顧客サービスを提供できるようになり、企業競争力が強化されました。また、情報を戦略的資産として利用するとともに、業務を最適化することも可能になりました。
現在、North Shore Credit Unionのスタッフは、顧客に関するあらゆる形式の情報を完全に把握することができます。また、ビジネス・プロセスは合理化され、電子化された紙の文書は容易に入手できるようになりました。紙によって行われていた処理を自動化し、電子化された書類を保管期間にわたって、また極めて重要なビジネス・プロセスの一部として効率的に管理することにより、同社の保管費と運営費は大幅に削減され、必要な書類を素早く見つけられるようになり、スタッフの生産性が向上しました。さらに、先進のプロセス・エンジンにより処理時間が短縮されたため、より迅速で効率的なサービス提供が可能になりました。それと共に、プロセスの制御も改善され、プロセスをより正確に把握できるようになりました。
例えば、新規口座の開設のために収集された情報は、臨時小切手の発行時にも自動的に利用することができます。導入前は、顧客は何枚もの紙の書類に記入しなければならず、さらにスタッフがこの情報をいくつもの異なるシステムに入力していました。
導入した ECMおよびBPMソリューションの API により、CRMシステムおよび主要バンキング・システムとの迅速な統合が可能になり、スタッフは引き続きCRMシステムから直接コンテンツとビジネス・プロセスを管理することができるようになりました。このため、North Shore Credit Unionのスタッフは15分足らずのトレーニングを受けるだけでIBM ECMのシステムを使い始めることができました。
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