ブリティッシュ・テレコム社、増加するデータの管理によりSiebel の運用効率を改善、24時間365日のサービス・レベル要件に適合

「検証の結果、IBM Optim™ が Siebel アプリケーションと統合可能なだけでなく、既存の Siebel Enterprise Integration Manager (EIM) アーカイブ環境よりもパフォーマンスを大きく改善できることが明らかになりました」―ブリティッシュ・テレコム社、パフォーマンス/アーキテクチャー・ディレクター、スチュワート・スミス 氏

お客様：
ブリティッシュ・テレコム

業種：
通信

デプロイメント実施国：
英国

IBM ビジネス・パートナー
Oracle 社

ブリティッシュ・テレコム社は、世界でも屈指のグローバル通信サービス・プロバイダーで、ヨーロッパ、南北アメリカ、およびアジア太平洋の顧客にサービスを提供しています。主要事業には、ネットワーク IT サービス、地域、国内、および国際通信サービス、ブロードバンド製品・サービスなどがあります。

ビジネス・ニーズ
アーカイブ・プロセス改善によるSiebel の運用効率維持。年中無休で動くSiebel の運用に影響を与えない、拡張が容易なアーカイブ・ソリューションの実装によるアプリケーションの可用性強化。各事業部門に関連するデータの保護、共有、およびアクセスに適用される規制への準拠。

ソリューション
IBM Optim Data Growth Solution for Siebel Customer Relationship Management

導入効果
コールセンター50 拠点をサポートする Siebel の運用効率を改善し、年中無休で2万2,000 人超のユーザーへのサービス・レベルを満たしました。1 日に1アプリケーションあたり 1,000万件に上るレコードをアーカイブすることで、データの増加を管理し、ハードウェアコストを削減しました。データ保護法に準拠したデータの取り扱いを実現しました。

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IBM Optim は、Siebel の業務・顧客データを複数のベース・テーブルからアーカイブしながらも参照整合性とアクセスを保持する、統合性と拡張性に優れたクロスプラットフォーム機能を提供します。

確実な通信サービスを提供するブリティッシュ・テレコム社
ブリティッシュ・テレコムは、世界屈指のグローバル通信サービス・プロバイダーで、ヨーロッパ、南北アメリカ、およびアジア太平洋の顧客にサービスを提供しています。主要な事業には、ネットワーク IT サービス、地域、国内、および国際的な通信サービス、ブロードバンド製品やサービスなどがあります。ブリティッシュ・テレコムは、英国において 90% という圧倒的な市場シェアを持ち、英国、米国、ヨーロッパ、および極東等170カ国以上に約 10万人の従業員を擁しています。ブリティッシュ・テレコムの戦略は、ネットワーク IT サービス、ブロードバンド、モビリティー、および管理サービスをサポートするために新しいテクノロジーに重点的に取り組みながら、その顧客と長期的なパートナーシップを築くことです。

ブリティッシュ・テレコムは、主に 4 つの事業部門から構成されています。市場シェアでは、ブリティッシュ・テレコム・リテールは、消費者および中小法人市場における英国で最大規模の通信サービス・プロバイダーです。ブリティッシュ・テレコム・ホールセールは、英国内でネットワーク・サービスおよびソリューションを提供しており、自社内の他の事業部門を含む 500 以上の通信企業にサービスを提供しています。オープンリーチは、ローカル・アクセス・ネットワークおよびバックホール・ネットワークの物理的な設備を運営しており、通信プロバイダーに卸売回線レンタルおよびローカル・ループ・アンバンドリング回線を提供しています。ブリティッシュ・テレコム Global Services は、世界に事業所を展開するグローバルな大手 1万社の企業に対して、世界的規模の包括的なネットワーク IT ソリューションおよびサービスを提供しています。

ビジネスを継続的に成長させ、顧客サービスや営業効率を改善するために、ブリティッシュ・テレコム・リテールは、Oracle Siebel CRM アプリケーションを実装して、コールセンター約50 拠点すべてのスタッフに一貫性のあるインターフェースを提供しました。ブリティッシュ・テレコム・リテールのサービス代理店は、日々、何千もの電話を扱います。この大規模かつ高度なSiebel 実装は、4 年未満の運用で2万2,000 人のユーザーをサポートしました。

OneView Siebel 実装は、国内の各世帯および中小企業から構成される既存のビジネスおよび Consumer New Wave ビジネスをサポートしています。OneView システムは、約 30 のコールセンター、約 1 万人のコール・センター・アドバイザー、および平均で 1 万 4,000 の並行セッションをカバーしています。一方、OneSiebel 実装は、自社のコールセンターをサポートするために何千もの通信設備 (音声、ブロードバンド、およびデータ・サービス) を必要とすることが多いブリティッシュ・テレコム・グローバルサービスおよびブリティッシュ・テレコム・ホールセールの顧客をサポートしています。OneSiebel システムは、1万4,000 のユーザーと 3,500 の並行セッションをサポートしています。

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データの増加が突きつける課題に先手を打つ
ブリティッシュ・テレコムの Siebel アーキテクチャー・チームは、アプリケーションのパフォーマンス維持を担当しており、1 日あたりのオンライン・トランザクション・ボリュームが増加すれば、パフォーマンスの問題が深刻になることを理解していました。OneView システムは、7TBのデータを管理するように定義されていましたが、その時点で 3 TB に迫っていました。並行セッションの数は 1万5,000 を超えると予測され、並行ユーザーの数は 1万2,000 に増加すると予測されていました。同様に、OneSiebel システムは、800 MBのデータを管理するように定義されていましたが、その時点で 600 MB を管理していました。OneSiebel のトランザクション・ボリュームは、通常、OneView よりも少なかったものの、OneSiebel のトランザクションはより複雑でした。

Siebel のアクティビティーは毎月 5%、オーダーは 3% 増加していたため、データ量は引き続き著しく増大すると予測されていました。特に、ブリティッシュ・テレコムの Siebel アーキテクチャー・チームは、顧客データをレガシー・システムから移行したため、実動データベースのデータ量が以降 3 年間、劇的に増加すると予測していました。また、ブリティッシュ・テレコムは、データ保護法の規制への準拠や、メインの実動システム外にある顧客データのプライバシーを保護する必要性も認識していました。

ブリティッシュ・テレコムの Siebel アーキテクチャー・チームは、データ量を管理しサービス・レベルを改善するのにアーカイブが有用だと認識しており、以前、自社でアーカイブ・ソリューションを開発していました。しかし、このソリューションは閾値に達しており、今後増え続けるデータを十分に管理できないと考えられました。アーキテクチャー・チームは、限界を迎えると推測される1 年から 1 年半程度前から、Siebel に対応したアーカイブ・ソリューションを滞りなく実装することを目標に、ソリューションを探しました。

ビジネス要件および技術要件の定義
ブリティッシュ・テレコム・リテールの OneView パフォーマンス・アーキテクチャー・チームのリーダー、スチュワート・グローブ氏は次のように述べています。「私の職務は、ブリティッシュ・テレコムの OneView 実装の検討と、OneView および OneSiebel 双方のプラットフォームに対応する、戦略的なアーカイブ・ソリューションの策定でした。とにかく日々処理するデータ量が多いので、一筋縄ではいきません。OneView プロジェクトだけでも、24 時間ごとに 100万から200万レコードをアーカイブしており、1 年以内にはこれが1,000万レコードに増えうるとも認識していました」

「直接的なソリューションを自社開発することも検討しましたが、リスクが付き物でコストやサポート体制にも懸念が残ったため、Siebel アライアンスパートナーとの協業を視野に入れました。当社ならではの要件を満たす最善のアーカイブ・ソリューションを求めていたのです」

「ビジネスの観点からは、Siebelが高い信頼を寄せるベンダーとの連携を望んでいました。また、当社の非常にインタラクティブなシステムの運用に24時間365日影響しない、費用対効果の高いソリューションを探していました。また、世界中にコールセンターがあるのでバッチ・ウィンドウがなく、アーカイブはオンライン・プロセスでなくてはなりませんでした。技術的な観点からは、データの参照整合性を保つために、関連リンクや子テーブルと同じように、複数のベース・テーブルからレコードをエクスポートできる機能を備えたクロスプラットフォームのソリューションを望んでいました。また、アーカイブ後も、データの信頼性は保証されなければならず、さらに、アーカイブした業務データや顧客データに、適宜アクセスできる必要がありました。もちろん、1日当たり最大で 1,000万レコードと見積もられるアーカイブ・ボリュームに対応できる拡張性が不可欠だったのは言うまでもありません」

Siebel は、ブリティッシュ・テレコムに対して、IBM Optim Data Growth Solution for Siebel CRM の検討を打診しました。パフォーマンス/アーキテクチャー・ディレクター、スチュワート・スミス氏へのプレゼンテーションを経て、IBM Optimのソリューションは、次の段階として、ブリティッシュ・テレコムの要件に技術および経済面でどれだけ適っているかを判断されることになりました。

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IBM Optimの選択
スミス氏は次のように述べています。「最初のプレゼンテーション中で、IBM OptimがSiebel のベース・テーブルへ直接アクセスすることを認められていると知りました。これは、パフォーマンスを改善したい私たちにとって、優先させるべき要件のひとつでした。」

ブリティッシュ・テレコムの環境内であっても、 IBM Optimのアーキテクチャーおよびパフォーマンスはお客様のすべての要件を満たすことができました。IBM Optimが、高い拡張性を備え、オンラインおよびバッチ・ウィンドウ処理をともに最適化できると実証されたのです。また、IBM Optimは、Siebel プラットフォーム管理者が扱いやすい開発環境を有しており、何よりもSiebel からソリューションとして機能すると技術的に確認されているのも大きな強みでした。

「検証の結果、IBM OptimはSiebel アプリケーションと統合可能だと証明されただけでなく、既存のSiebel Enterprise Integration Manager (EIM)よりもパフォーマンスを大きく改善できることが明らかになりました。わが社では、データベース・アーカイブの価値を認めており、かつSiebel 運用に必要なコンポーネントとして考えていたため、使用していた自社開発ソリューションを IBM Optim Data Growth Solution for Siebel CRM に置き換えることを迷わず決断しました」スミス氏は述べています。ブリティッシュ・テレコムは、妥当性検査から1 カ月半足らずでIBM Optim導入を決定しました。

Siebel 運用効率の改善
アーカイブ・ソリューション実装の重要局面であるユーザーおよび情報投資責任者との協議は無事成功しました。このフェーズは、ユーザーそれぞれの求めるアーカイブ範囲とリトリーブ・ポリシーの定義に有効でした。IBM の プロフェッショナル・サービス・チームは、ベスト・プラクティスを提案するために、設計とコンサルティングに重点的に取り組み、ブリティッシュ・テレコムは、これらを開発および実装の拠りどころとする一方で、自社のアーカイブ管理者へのトレーニングにも活用しました。

グローブ氏は述べています。「当社は、Siebel上のデータが増え続けることによる悪影響を常に懸念していました。そこで、データの増加が業務に大打撃を与える前に、先手を打ってアーカイブ・ソリューションを整備する必要がありました。当社は、今、OneView プラットフォームと OneSiebel プラットフォームにIBM Optimを実装しています。これから、業務ユーザーの要望に基づき、経過時間および状況別に注文、障害、業務、連絡先、および監査の各レコードをアーカイブする予定です。アーカイブ処理に IBM Optimを使用した場合のスループットは、EIM の 4 倍以上です。IBM Optimの実装により、絶え間ないデータ増加の管理を実現し、徹底してSiebel の運用効率が顧客へのサービス・レベル要件を満たせるようになりました」

アーカイブのその先へ
ブリティッシュ・テレコム・リテールは、IBM Optim Data Growth Solution に加えて、IBM Optim Test Data Management SolutionとIBM Optim Data Privacy Solutionを購入し、テストデータ管理の改善とプライバシー保護を図ることにしました。IBM Optimのサブセット作成機能とデータ・マスキング機能を使用することで、データのプライバシー保護要件に準拠しながら、現実に即した開発・テスト環境を構築するのが狙いです。また、現行データとアーカイブ・データに単一のビューで透過的にアクセスできる IBM Optim Archive Viewer コンポーネントを提供して、業務ユーザーの利便性をさらに高めることを目標においています。

グローブ氏は述べています。「アーカイブ・データにも容易にアクセスできることがユーザーに一旦理解されれば、今後アーカイブするデータ量を増やすことも簡単に受け入れられると思います。私たちは、会社全体に利点が行き渡るのを実感し始めたばかりです」

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