インターネット上のブログや"つぶやき"が以前にも増して活発になり、市民運動や災害支援のボランティアなど、社会を大きく動かす原動力となっています。企業や自治体は、ソーシャル・ネットワークに広まる評判や風評をもはや無視できませんが、量が多すぎて目で追うのはもはや不可能です。
課題
- 災害発生により、通常のサービスやプロセスでは対応できないケースが発生する。これらの事象をタイムリーに掴まえることができず、即座に対応できなかったため、お客様満足度が低下、離反が発生している。過去のデータではなく、“旬”のデータを分析する必要がある。
- ソーシャル・メディア上に、製品やサービスに対する消費者の「クレーム」、「風評」、「口コミ」などの情報があふれており、無視できない存在になっている。状況が把握できず、すぐに対応できないために、風評被害などが拡大し、お客様満足度が低下し離反が発生している。
- 顧客接点が複雑化しクロス・チャネル化の状況にあるため、ソーシャル・メディア上の情報だけではなく、コールセンターに集まるお客様の声、店頭における情報、社内にある情報なども合わせて分析しないと、全体の状況を把握できない。
- 競合他社の情報も同時に分析して、マーケティング、販売、製品開発などの戦略を立てたい。
- 日本語だけではなく、他言語による情報を分析することにより、状況の把握が困難な諸外国における生の状況を把握したい。
ソーシャル・メディアにおける評判分析
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