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- 重要度の設定と次回連絡日のお知らせ
- 参考：お客様へのご連絡の目安
- 参考：製品別の例
- 参考：製品別の例 WebSphere/MQ関連製品の場合
- 参考：製品別の例 DB2関連製品の場合
- 参考：製品別の例 WebSphere Replication Serverの場合
- 参考：製品別の例 Tivoli関連製品の場合
WebSphere, IM, Tivoli製品サポートではお客様の重要度に応じて適切なサービスの提供ができるよう、下記の目安でサービスを提供いたします。
重要度の設定と次回連絡日のお知らせ
お客様の業務への影響に則して、重要度をお客様との合意の上設定し、お知らせします。
また、重要度に応じて、IBMからお客様にご連絡を差し上げる日（次回連絡日）をお客様と合意の上設定し、お知らせします。
重要度、次回連絡日に関して、お客様の認識と異なる場合がありましたら、担当スタッフまでご連絡ください。
※状況に応じて、設定した重要度の変更についてご相談させていただく場合がございます。
<重要度の定義>
http://www.ibm.com/software/jp/supportguide/support/sev.html
| 重要度 | 定義 |
|---|---|
| 重要度1 | 業務へ重大な影響/システム・ダウン。 ソフトウェア製品の業務上重要な機能が稼動出来なかったり、重要な適用業務とのインターフェースで致命的な問題が発生している。 これにより、システムあるいはソフトウェア製品の機能が使用不可能であり、お客様の本番業務に重大な影響が出ている。 この場合には、早急な問題解決が必要です。 |
| 重要度2 | 業務へ大きな影響。 ソフトウェア製品の特定の機能の使用が著しく制限され、本番業務に大きな影響がある。 これにより、システムおよびソフトウェア製品は利用可能であるが、極めて使用が限定される。 |
| 重要度3 | 業務へ多少の影響。 ソフトウェア製品の重要度の低い機能に不具合が発生しており、業務へ多少の影響が出ている。 これにより、システムおよびソフトウェア製品は利用可能で、いくつかの影響度の少ない機能が使用不可能になっている。 |
| 重要度4 | 業務へ最小限の影響。 重要度の低いソフトウェア製品に不具合が発生しており、業務へ最小限の影響がある。またはマニュアル記載内容の修正など「ソフトウェア製品の不具合に直接関係しない」問題が提起されている。 |
参考：お客様へのご連絡の目安
お客様と合意の上、IBMからお客様にご連絡を差し上げる日（次回連絡日）をお知らせします。
お客様と直接コミュニケーションがとれず、合意を明示的にいただくことができない場合でも、以下の目安に従って次回連絡日を設定させていただきますので、お知らせした次回連絡日で都合が悪い場合には担当スタッフまでご連絡ください。
| 重要度 | IBMにて調査中の場合、以下を目安に状況の報告をします | お客様にて確認中で、お客様よりご連絡がない場合、以下を目安に確認のご連絡をします |
|---|---|---|
| 重要度1 | 必要の都度実施 連絡が取れない場合、1営業日内 |
5営業日内 |
| 重要度2 | 2営業日内 | 5営業日内 |
| 重要度3 | 5営業日内 | 5営業日内 |
| 重要度4 | 10営業日内 | 10営業日内 |
* 次回連絡日は、お客様への進捗報告・確認などを実施する日を設定するもので、問題の解決をお約束するものではありません。
* 上記営業日は、「IBMにて調査中」あるいは「お客様にて確認中」となった日を起算日として、起算日の翌営業日からの日数を示します。
* 重要度1の場合、IBMだけでなく、お客様にも24時間365日体制でご協力いただくことが前提となります。
<Tivoli Workload Scheduler (TWS) の場合>
| 重要度1 | TWSプロセス(MDM or FTA)がダウン/ハングし、ジョブが全く実行できない。
再起動しても復旧しない。または再起動しても実行できない状態となる。 全ての、または一部の重要なFTAが継続的にunlinkとなる。 FINALが成功終了しない。再実行しても失敗する。 |
| 重要度2 | 特定/一部の重要なジョブの失敗により、業務に大きな影響が出ている。再実行しても失敗する。 |
| 重要度3 | joblogやevent.logなどが文字化けする。 JSCがハングする。 JSC表示が間違っている。 導入が失敗する。 本番環境以外(検証/テスト/構築中)での障害全般。 |
| 重要度4 | InfoCenterの記述に誤りがある。 |
<Tivoli Enterprise Console (TEC) の場合>
| 重要度1 | 突然TECサーバーがダウンして、起動しなくなった。 全TECコンソールがTECサーバーに接続できなくなった。 全エンドポイントのアダプターがダウンして上がらなくなった。もしくは、全エンドポイントのアダプターからイベントが送られない。 |
| 重要度2 | 特定/一部のログメッセージが検知できなくなった。 一部のエンドポイントのアダプターからイベントが送られなくなった。 一部のアダプターがダウンして、上がらなくなった。 |
| 重要度3 | TECのイベントメッセージが文字化けする。 一部のTECコンソールがTECサーバーに接続できない。 導入が失敗する。 本番環境以外(検証/テスト/構築中)での障害全般。 QA全般。 |
| 重要度4 | InfoCenterの記述に誤りがある。 |
<Tivoli Access Manager (TAM) の場合>
| 重要度1 | Webseal や Policy serverがダウンし、再起動してもまた直ぐにダウンして業務が実施できない。 |
| 重要度2 | 一部のユーザーがログインできない。 パフォーマンスが悪くなり本番業務への影響が大きい。 |
| 重要度3 | 一部のバックエンドのリソースへアクセスできない。 回避策があり、既に障害を回避できている問題。 操作方法や設定に関する質問。 インストールに関する質問。 テスト環境で発生している問題。 |
| 重要度4 | InfoCenterの記述に誤りがある。 |
<Tivoli Storage Manager (TSM) の場合>
| 重要度1 | 本番環境にて、データ・リストアが行えない、失敗する。 サーバーのプロセスもしくはサービスが起動しない、かつ回避策がない場合。 |
| 重要度2 | 本番環境にて、バックアップ・リストアが失敗する(回避策あり)。 （検証環境を含む。完了しないと他の業務/プロジェクトへの影響が出る。） 本番環境以外にて、バックアップ・リストアが失敗する。 |
| 重要度3 | 検証/テスト/構築中での障害全般。QA全般。 |
| 重要度4 | InfoCenterの記述に誤りがある。 |