Tivoli Service Request Managerは、ヘルプデスクの窓口機能、インシデントなどのエスカレーション機能、サービスレベルのKPIに関するダッシュボード機能などを備え、サービスデスク業務の効率化、ITサービスの質的向上、障害の最小化を強力に支援します。
また、ワークフロー機能によるビジネスプロセスの統一化や、変更管理、リリース管理などの様々なコンポーネントを通じて、システム運用をベストプラクティスによって効率化するための標準化フレームワーク、ITIL®（IT Infrastructure Library）に適合したサービス・サポート機能を包括的に提供します。
ビジネス効果の高い優れたITサービスを実現する窓口機能
ユーザが業務遂行上で直面するさまざまな要求に対して単一窓口を提供し、ログの取得、処理のルーティングなどのプロセスの標準化を図ることで、迅速かつ効率的な対応を支援します。
障害発生などのインシデントを素早く処理、ビジネスへの影響を最小化
処理手順のテンプレートを用意し、担当者が必要な情報をソリューション・データベースからその場で入手して復旧作業に当たれるよう支援します。
既知の問題や潜在的なリスクを事前に把握・改善し重大な障害の発生を予防
インシデントの発生傾向などがデータベースに蓄積され、発生しやすい問題の根本原因を特定し、排除あるいは緩和策を取るための作業を計画することで障害発生を予防します。
サービスデスクソリューションによる運用イメージ
※ 変更管理、リリース管理の機能はオプションになります。別途CCMDB，TRPM製品が必要となります。
Tivoli Service Request Managerは共通データベースをもとにTivoli Asset Management for ITと協調し、IT資産の管理を行うという視点からも必要となる管理機能を、1つのプラットフォーム上ですべて提供します。
ITILの主要な目標である運用コストの削減、システム障害のリスク回避にとどまらず、IT資産の企業収益に対する貢献度、ワークフロー効率の改善などをテーマに、個々の企業特性や事業目標、戦略の変化に適応したITサービス管理が可能になります。
ITILプロセスに準拠した運用管理を行う上での将来性・拡張性が高く評価され、ITIL対応を評価するPinkVerify認定で最高のPinkVerifyEnhancedを取得しています。
柔軟かつ業界標準をベースとしたアーキテクチャー
- ITIL準拠のデザイン
- J2EE標準
- HTMLユーザーインターフェース
- XMLによるメッセージと構成
- SOA準拠
