第5回 「運用改善はどこから始めたら良いのでしょう？（その1）」
前回までにITIL®と言うキーワードから、運用管理はビジネスに視点を置いたサービスを管理する中で、アプリケーション開発と運用管理の関係まで見てきましたが、実際にどこから運用改善は始めたら良いのでしょう？
例えばITILの自己アセスメントの実施や第3者アセスメントのコンサルティングを実施し、エントリーポイントおよび次フェーズの実装計画をたてるのも1つの方法です。
このようなアセスメントを実施する場合や、最終的には網羅的に適用していくのであれば、ある程度適用範囲を想定して進めるのも1つの方法です。とはいえ範囲を想定すると言ってもそれが難しいともよく言われます。そこでお客様での多くの実装経験からよくあるエントリーポイントを挙げて見ていきましょう。相談を受けるうち50～60%ぐらいのケースで以下がよく対象となります。
アセスメント適用範囲の想定
- インシデント管理・問題管理（サービスデスク・変更管理）
- 構成管理（＋変更管理）
- IT資産管理
- サービス・カタログ
下記にそれぞれの特徴を挙げてみます。
インシデント管理・問題管理（サービスデスク・変更管理）
運用管理においてインシデントの発生をサービスデスクが受けたところから、完了するまでの各管理プロセスの流れや担当者の役割定義とその改善を行う。
この点でサービスデスクがサービス利用者との接点になるため、ユーザーから見えるところで早く効果を出せる、同時にプロセス全体をIT部門担当者同士が理解しあうこと、ユーザーをお客様として考えることでサービス全体に対する責任など意識改革も同時に行えます。
構成管理（＋変更管理）
運用管理業務全般で必要となるすべての基盤情報になります。
例えばインシデント管理において障害を発見したとき発生した機器の構成情報が不明ですと適切な処置をとることができないかもしれません。したがって構成情報の収集や更新の方針、仕組みなどを検討して、作成するのに時間がかかるので早く始める必要があります。
IT資産管理
IT資産管理を行う場合、2つの入り口があります。
1つは構成管理からの発展としてIT資産管理まで繋げる場合と、明確にコンプライアンスの観点でIT資産を管理する場合があります。どちらの場合もコスト・契約などお金に関連する構成情報の整備がTCO節減の前提となりますし、PCセキュリティ管理支援（紛失、移動などのトラッキング）にも繋がります。
サービス・カタログ
サービス・カタログの最大のポイントは、ITサービスの見える化になります。
サービス利用者はIT部門からどのようなサービスを受けられるのか、たとえばサービス時間、提供サービスの内容、サービスのレスポンスやLOB（ユーザー部門）とのコミュニケーションツールを整備することによる意識改革を図るなど、サービスを定義することになります。
これらは実際の運用フェーズに入ってからも密接に関係してくる項目になりますので、エントリーポイントとしては別々でも運用チーム内で合意形成の上、最終的には結合して運用すべき部分になってきています。
別の観点で見てもこれら4つの項目は他のIT資産をもとに発生したインシデントを紐付けて管理されるべきものと定義づけることもできます。
またインシデントの発生過程を考えた場合、可用性やキャパシティーの監視も必要となってきますし、手作業では監視できないのでツールの検討も必要になってきます。
サービスデスク、サービスレベル管理の例
図8：サービスデスクの例
拡大図
ここまで個別の項目としてみてきた項目を関連させて見て、運用管理できるようになりますと、これらサービスをライフサイクルとしてみることも必要なことであることがお分かりになると思います。
たとえば図8にあるようにサービスデスクからのフローを見た場合、問題管理や変更管理の関連が見て取れると思います。
このように別々のエントリーポイントであってもプロセスフローがツールと連携されることによって、運用管理を楽に効率的に管理運営することに大きく寄与すると言うことがご理解いただけるかと思います。
図9：サービスレベル管理の例
拡大図
また例えば、図9にあるようにサービス・カタログに記述するサービスレベルの観点で見た場合でも、運用管理のライフサイクルが実現できます。
このように別々のエントリーポイントであってもプロセスフローがツールと連携されることによって、運用管理を楽に効率的に管理運営することに大きく寄与すると言うことがご理解いただけるかと思います。
開発フェーズの効率化
さて、4つのエントリーポイント以外に関連する項目をITIL®からみ見てみた場合の各項目間の関連は、図10のような標準的なサービスマネジメント構築のロードマップとして表されます。
図10：標準的なサービスマネジメント構築ロードマップ
やはり見てお分かりいただけるように相互に関連していますが下記のサービス・サポートが中心に来ているのがわかります。
- サービスデスク
- インシデント管理
- 問題管理
- 変更管理
- 構成管理
図7：Maximo構築サービス
「アクセラレーター for Tivoli Service
Request Manager」
拡大図
IBMでは、早期にサービスデスクを立ち上げたいといお客様向けに「アクセラレーター for Tivoli Service Request Manager」をご提供しております。このサービスはITILの豊富な構築・運用経験に基づくベストプラクティスのテンプレートを活用して、短期間で安定した品質のITILシステム（インシデント・問題管理システム）の実装が可能ので、是非お役立てください。
次回は「第6回 運用改善はどこから始めたら良いのでしょう？（その2）」と言うテーマで別の観点でのアプローチ方法を見ていきましょう。
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