概要
担当員による電話サポートに満足している消費者の割合は、全体の3分の1を下回っています。多くの企業が認識しているように、既存のコール・センター・アプリケーションでは実際に受ける大量の要求に対応できず、コール・センターの担当員は他チャネルの顧客データやオーダー・データへの適切なアクセス手段を持っていません。そのうえ、コール・センターの担当員の大半は、クロスセルやアップセルを行うための備えがないため、せっかくの収益機会を活用できていません。IBM Sales Center for WebSphere Commerceは個別オーダー対応の新機能です。WebSphere Commerceの各種機能（カタログ、オーダー管理、プロモーション、マーチャンダイジングなど）を通じて、コンタクト・センターの担当員は、クロス・チャネルの顧客へのサービス提供やアップセルの際に必要となる機能を得ることができます。また、高い生産性とマルチタスク性能が得られるように設計されたカスタマイズ可能なユーザー・インターフェースを備えているため、大量の要求を処理するコンタクト・センター向けの、スピードと生産性が提供されます。
Sales Centerの主な特長：
- 複数のストア、オーダー、顧客の処理を同時に実行できます。
- クロスセル情報やプロモーション情報を表示できます。
- 製品の検出/比較機能、および製品可用性の表示機能があります。
- 顧客のショッピング・カートの内容を表示し、把握できます。
- 見積もりの作成と、見積からオーダーへの変換が可能です。
- 契約価格と表示価格を上書きできます。
- オーダーの作成/更新/取り消し機能、および決済処理機能があります。
- プロファイルと「備忘録」を作成し、管理できます。
- 他のアプリケーションとの統合が可能です。
Sales Centerの利点：
- コール・センターの従業員の生産性が向上します。
- クロスセルやアップセルによって、コール・センターの売上が増加します。
- クロス・チャネルの顧客に対するサービスが改善されます。
- コール・センター/Web向けのセントラル・サーバーの使用によってITコストが下がり、複雑さが軽減されます。また、データ（カタログ、顧客、プロモーション、オーダーなど）の複製を必要とするシステム数が減少します。
Aberdeenのレポートによると、事前対応的な営業活動を行うための準備をコール・センターの担当員が行っている場合、最高レベルの企業のコンタクト・センターでのサービス要求1件当たりの収益は120%増加することが判明しています。
