今回は、これまでのステップで得た分析結果をどのように実際に利益に結び付けていくのか、CRMサイクルの最後のステップである「データの活用」について触れてみたいと思います。
Step3：データ活用
Step1で収集したデータをStep2で分析することにより、顧客のセグメンテーションや購買動向が下のチャートのような形で分類されます。大きな特徴としては、「個人」という単位で情報が振り分けられている事です。
データの活用
購入回数も多く、しかもごく最近も取引きがあった顧客は「優良顧客」としてAAグループに位置づけられています。そして、その「予備軍」となるのが、若干購入回数が少ないABグループや、これまでの購入回数は多いものの、ここ3ヶ月以内取引きがないBAグループ、またはそのいずれも少な目なBBグループだといえます。
ステップ3に求められるのは、これらの分析結果を活用することにより、
- 「優良顧客予備軍」を「優良顧客」にランクアップする
- 「優良顧客」を維持する
という活動に結びつけることです。
例えば、AAグループとABグループの購買パターンを見た結果、AAグループに属している顧客はXという商品とYという商品を必ずペアーで購入しているとします。一方ABグループに属している顧客はX、あるいはYという商品を単独でしか購入したことがなかった場合、それらの商品のご案内を出すなどのマーケティング活動を行うことにより、商品の購買回数を伸ばす事が可能になります。
又、以前AAグループであったにもかかわらず現在BBグループに属している顧客は、自社から離れて別の会社と取引きしている可能性があるので、適切なアフターフォローを実施するなどのケアを要します。
最近では、これらの活動を実施していくうえで、インターネット技術が注目されています。
それは、DMを発送したり、人間が電話をかけたりするよりはるかに安いコストでCRMを実施することが可能なうえに、受注業務や情報提供などのサービスが24時間365日体制でおこなえるなど、様々な優位点を備えているからです。そして何よりも大きな特徴としては、相手が誰であるかを特定したうえでビジネスをおこなうことが可能だからです。
企業にとっては、「個」に対するビジネスを「量産」できるという観点で、インターネットはこれからのCRM時代において無視できない技術として位置づけられてきます。
次回は、インターネットを活用したビジネス・モデルをご紹介したいと思います。