インターネットを活用することにより人件費などのコストを抑え、24時間365日体制を実現させるなど、顧客により高い利便性とサービスを提供しようとする動きは、金融業界をはじめ、百貨店からドラッグ・ストア、老舗の店舗にまで広がっています。
インターネット技術の活用は、CRMにおいて次のような事を実現します。
- 顧客接点の拡大
- コスト面での効率化
- 24時間、365日体制でのサービス提供
これまで3回にわたって述べてきた「CRMのサイクル」をベースに、インターネットの特徴を十分に生かしたビジネス・モデルを一つ見てみましょう。
インターネットでは、通常ユーザーIDを用いてアクセスをおこないます。
この時、無条件でIDを発行するのではなく、CRMを実施するうえで必要な情報を提供してくれた顧客に対してIDを発行することにより、顧客に関する属性の収集が可能になります。又、以降発生する取引き履歴とアクセスしてきたIDをマッチングさせることにより、その顧客に関するアナログな情報（4．CRMのサイクル(2)参照）を蓄積していくことができます。
ネット経由でおこなう取引は電子化されているため、簡単にデータベース（DB）に取り込めることもインターネットを利用する一つの大きなメリットといえます。
DBに蓄積された情報は、CRMのステップ2で述べたような方法で分析され、どのような提案をしていくのが効果的なのかが個人ごとにわかります。従来では、その分析結果をDMや電話などで案内しており、「個」を追求すればするほど結果的にはかなりのコストがかかっていました。
インターネット技術を利用することにより、メールを送ったり個人向けにホームページを作成するなど低コストにて「個人宛て」に情報を提供する仕組みが実現できます。
前回、CRMは「個」へのサービスを高めながらも「効率化」を追求していくものだということを述べました。
しかし、実際には「個」を追求すればするほど情報収集も困難になり、マーケティング・パターンも多様化してしまいます。
インターネット技術は「個」を個別生産するのではなく、効率良く低コストにて「量産」する仕組みを提供します。
今後CRMを構築するうえでは必須の情報技術としてますます注目をあびることでしょう。
次回は、実際に企業のなかでどのような取り組みが行われているのか、具体的な事例をご紹介します。