第2回 マルチベンダー環境にも対応する一元的なテクニカル・サポートを提供

ビジネスの多様化が進むにつれ、ITシステムの複雑化に頭を悩ませているお客様は少なくありません。このような状況下では、個々の保守サービスだけで対応できない問題があることも事実です。そこで、日本IBMではシステムの総合的なサポート・サービスを提供する方針のもと、一元的なテクニカル・サポートを提供しています。

IBMのハードウェアやソフトウェアで構成されたシステム全体のサポートをご希望されるお客様には、「システム技術支援サービス（STSS）」をご提案しています。24時間365日、一本化された窓口で問題を受け付け、各製品のスキルを持ったスペシャリストがシステム運用時の技術相談から障害時の問題対応まで、システムの安定稼働をサポートします。日本IBMで開発されたSTSSは、今や世界各国のIBMにも展開されつつあります。

STSSでは「ライト・エクスプレス」「べース」「スタンダード」「プレミアム」と4つのメニューを用意し、お客様が必要とするサービス・レベルに応じてお選びいただけます。かつては、お客様担当のSEがお客様のシステムを専任でオンサイトサポートする時代がありましたが、価格低減を求められる昨今、コスト増の要因であるSEのオンサイト配置は困難になりつつあります。そこで「STSSスタンダード」では、お客様担当のSEが行っていた役割をリモートで提供させていただいています。スペシャリストがお客様専任でサポートする体制を取っていますので、障害発生時だけでなく、日常の技術的な相談窓口としてもご活用いただけます。また、システム障害時にオンサイトでの対応や、独自のサポート・メニューによる対応が必要なお客様には「STSSプレミアム」のご利用をおすすめしています。

たとえば、ミッションクリティカルなシステムなら「プレミアム」、それよりも低いクリティカルレベルであれば「ベース」「ライト・エクスプレス」のように、お客様システムの状況に合わせてお選びいただけるよう構成しています。

図）システム技術支援サービス(STSS)の概要

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日本IBMが最近強化を図っているサービスが、マルチベンダー環境をトータルにサポートする「マネージド・テクニカル・サポート・サービス（MTSS）」です。STSSはIBMのハードウェアやソフトウェアで構成されたシステム全体のサポートを提供していますが、、MTSSでは日本IBMが他社のハードウェアを含むマルチベンダー環境のサポートに対応します。

また、サービスによってはハードウェアとソフトウェアの保守サービスを統合した窓口一本化体制により、障害のご連絡をいただいた際、お客様の利便性を高める努力をしています。コールセンターは国内だけでなく、オーストラリアのブリスベンにも拠点を置き、海外の部隊とも連携しながら24時間365日、迅速な問題解決を図ります。また新たな取り組みとして、現場に駆けつける機会が多いハードウェア保守の技術員に対しても、ソフトウェア保守の基礎教育を施すことで、複合的な問題に現場レベルで対応できる体制を整えつつあります。

複雑なマルチベンダー環境では、お客様は多くのベンダーと連携を図らなければなりません。ひとたびシステム障害が発生すると、どのベンダーに連絡を取ればよいかわからず、対応に困っているお客様が多くいらっしゃることも確かです。また、複数のベンダーとの保守契約もすべてお客様自身で行う必要があります。しかし、ベンダーによって保守期間が異なるため、契約管理が複雑化して余計な手間が発生することも避けられません。契約関係に関するコストは「目に見えないコスト」の一つであり、多くのお客様にとって悩みの種になっているのです

MTSSでは、マルチベンダー環境におけるハードウェアに対するテクニカル・サポートの窓口をIBMが一本化すると同時に、保守契約の窓口も一本化し、シンプルな契約体系を実現しています。システムのサポートから契約管理まですべてIBMにお任せいただくことで、トータルコストの最適化が行われ、保守の総額コストを削減する効果も期待できます。

IBMが他社製機器もまとめて保守サービスを提供いたします
IBMによる保守の窓口一本化、契約一本化がお客様のワークロード軽減を実現します！保守総費用の見直しも可能です。

図）マネージド・テクニカル・サポート・サービス（MTSS : 包括保守サービス）の概要

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日本IBMでは、ハードウェア、ソフトウェア、個々の製品保守サービスから、システム全体を支援するテクニカル・サポート・サービスまで、窓口を一本化しています。お客様が日々の運用面で、「どこに聞けばいいかわからない」といった問題に直面することがあると思います。たとえば「データセンター内で機器を移動したい」「できるだけ移動中のシステムを止めずに、接続変更を行いたい」といったシステム面や「グリーンITへの対応で、環境対策や発熱対策を行うためにはどうすればいいか」「外部、内部環境のシステムに対する影響を調査し対応したい」などのお悩みに対しても、日本IBMまでご相談をいただきたいと思います。

また、お客様のシステムを運用するに当たり、CFIA（Component Failure Impact Analysis：構成要素障害影響分析）という手法を用いて、システム障害が発生した際におよぼすインパクトを分析するサービスも提供しています。CFIAでは「格子分析」によって業務とシステムの関係をマトリクス化し、各システムに障害が発生した際の業務への影響度、障害発生原因などを詳細に検討。影響を最小化するための解決策を作成することでシステムの可用性向上への提言を行っています。

障害発生時ばかりでなく、日常のシステム運用でお困りのことがあれば、気軽に日本IBMまでご相談ください。2008年の外部機関の顧客満足度調査においても日本IBMが保守サービスにおけるNO.1の評価を獲得するなど、長年の努力が成果として結実しつつあります。今後もサービスの品質を高めることに注力し、お客様から価値を感じていただけるよう、努力を続けてまいります。

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• システム技術支援サービス（STSS）
• Linux 関連サービス
• ストレージ サポート・ライン サービス
• ソフトウェア・メンテナンス（SWMA）
• マネージド・テクニカル・サポート・サービス（MTSS）
• 構成要素障害影響分析（CFIA）